CRM là gì ? Doanh nghiệp sử dụng CRM để làm gì ?
CRM hay còn gọi là hệ quản lý khách hàng, là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược
– CRM giúp kiểm soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời là sự triển khai, ứng dụng công nghệ, phương pháp làm việc khoa học nhằm quản lý có tổ chức hơn những mối quan hệ đó.Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong quá trình triển khai dự án CRM, hay nói cách khác, chưa đặt chữ “C” (Customer – Khách hàng) lên hàng đầu, chính vì thế dù có CRM, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể cung cấp tới khách hàng những dịch vụ chất lượng.
– Thực thế, chìa khoá cho một dịch vụ khách hàng thành công, và sử dụng công nghệ hiệu quả chính là sự hợp tác giữa các bộ phận, cùng nhau chia sẻ thông tin trong một hệ thống thống nhất. Chính vì có thể chia sẻ thông tin một cách hiệu quả và ở mức độ cao, nhân viên trong khu vực chăm sóc khách hàng cũng như ở các phòng, ban khác có thể làm tốt công việc của mình, đồng thời kiểm soát tốt hơn các giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, để có một dịch vụ khách hàng chất lượng, doanh nghiệp triển khai CRM còn cần chú ý tới những yếu tố dưới đây:
– Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm: Đây chính là khi doanh nghiệp nhấn mạnh chữ “C” trong CRM, hay cụ thể hơn là nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quyết định, định hướng cho sự phát triển của doanh nghiệp. Nhân viên cần được đào tạo và làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả sao cho có thể đáp ứng hiệu quả nhu cầu hiện tại của khách hàng, đồng thời dự báo về nhu cầu tiềm năng. Dự báo và đáp ứng được nhu cầu tiềm năng chính là sự thể hiện của mối quan tâm tới khách hàng, đồng thời thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
– Cơ sở dữ liệu có tính chia sẻ cao: Khi mọi dữ liệu về khách hàng, lịch sử giao dịch của khách hàng được lưu lại một cách hệ thống, tiện lợi cho tra cứu sẽ giúp nhân viên dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận những thông tin phù hợp, đạt được mục đích một cách nhanh chóng, hiệu quả, nhờ vậy, có thể làm hài lòng khách hàng ở mức độ cao nhất. Tuy nhiên, để tận dụng triệt để cơ sở dữ liệu và thông tin thông qua cơ chế hợp tác, doanh nghiệp cần tạo ra và nâng cao giá trị từ những dữ liệu đó bằng cách chắt lọc thông tin từ nhiều nguồn nghiên cứu, phong phú nhưng thống nhất về nội dung.
– Trung tâm tự phục vụ: Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có những lúc không thể đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hơn nữa khách hàng có thể đưa ra những thắc mắc tương tự nhau khi có nhu cầu trao đổi với nhân viên. Khi đó, giải pháp tốt nhất là tạo ra trung tâm tự phục vụ (self-service), là nơi khách hàng có thể tự tra cứu thông tin. Thay vì phải outsource hoạt động call center hay huy động một số lượng nhân viên không nhỏ cho việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, doanh nghiệp hãy triển khai mô hình tự phục vụ tới khách hàng, chắc chắn khách hàng cũng sẽ cảm thấy thoải mái, tiện lợi hơn khi có thể tìm kiếm thông tin hiệu quả mà không cần giao dịch trực tiếp với nhân viên.
– Trung tâm hỗ trợ đối tác: Mô hình này cũng tương tự mô hình tự phục vụ dành cho khách hàng, tuy nhiên có thêm một vài chức năng bổ sung, tích hợp nhiều thông tin hơn và có thể được tuỳ biến nhằm giúp các đối tác chủ động hơn khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, hay thông tin về thủ tục mua bán,…
Các lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng
- Chất lượng và hiệu quả
- Giảm giá thành tổng thể
- Hỗ trợ việc đưa ra các quyết định
- Khả năng của doanh nghiệp
- Tạo sự chú ý của khách hàng
- Tăng lợi ích
- Phát triển kế hoạch
- Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm
Kết luận : Chiến lược lấy chữ ” C” ( Khách hàng ) làm trọng tâm trong CRM sẽ khiến cho các doanh nghiệp tăng cao hiệu suất bán hàng, tăng khả năng tương tác với khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức
CRM kết hợp với máy chủ ảo sẽ tạo nên hiệu ứng bất ngờ cho doanh nghiệp bạn đó, hãy thử và trải nghiệm dịch vụ cho thuê máy chủ ảo ởVS Trading
